在线旅游平台承诺全线订单免费取消退单用户激增

2020-01-24 16:24已围观次

截至1月24日14点，全国共确诊883例新型冠状病毒感染肺炎案例，疑似1073例，死亡26例，治愈35例。疫情加重，信息流通提高居民防护意识，越来越多的游客决定放弃春节期间的出游计划，取消订单需求持续增加。

1月23日晚，国铁集团和民航局先后宣布，24日起免费退票政策从涉及武汉的线路扩展到全国，多家在线旅游平台纷纷跟进机票、火车票退票政策，并进一步扩大此前退票保障范围。

1月23日晚间到24日上午，飞猪、携程、同程艺龙、去哪儿、美团等多家在线旅游平台陆续宣布，用户在平台上预订的1月23日至2月8日期间的旅行产品可全部免费取消。产品线从酒店、机票订单扩大到跟团游、自由行、门票、用车、邮轮等产品。

政策一出，退单率激增。飞猪在23日晚推出全线免费取消后，客服电话立即被“打爆”。24日上午飞猪官方微博表示，目前客服话务量较平时“暴增”，但仍然出现应答不及的情况。24日，飞猪推出自助退改功能，用户在线上可以立即取消订单，但退款或有一定延迟。

携程亦表示，由于服务咨询量激增，或将出现留言和电话排队等待现象，并承诺最终将完成所有取消订单退款。

目前尚无法准确估计本次疫情以及退订政策将给在线旅游平台带来多大影响。财新记者向飞猪方面了解订单取消量级，相关负责人回应称“顾不上算，先退”。

财新记者了解到，此前在面临具体退单时，在线旅游平台仍需与服务提供商协商解决，实际退单中也曾出现互相推脱情况。随着疫情的加重和取消订单用户激增，OTA平台目前采取先行取消政策。飞猪方面表示，对于尚未与商家达成一致的订单，平台会“先行垫付”。携程承诺会协调尚未同意免费取消的酒店同意免费取消，并会投入1亿元保障金供取消全国范围内旅行产品订单使用。

随着春节返乡和进入高潮，新型冠状病毒肺炎蔓延持续加重，多地文旅设施防控措施升级。23日，北京、杭州等城市陆续宣布暂停大型活动，故宫等景区暂时关闭，庙会停办，多所高校的春季艺考也已延期（详见“”）

1月21日，中金公司发布研报指出，随着新型冠状病毒感染案例的增加，市场开始担忧，导致旅游及休闲板块出现明显下跌。

受市场情绪影响，1月24日，文化旅游股集体下跌，携程收跌0.55%，报34.26美元；复星旅游文化下跌4.25%，现报10.82港元；宋城演艺下跌3.96%，现报26.94元。同程艺龙小幅止住此前下跌趋势，上涨1.27%，现报11.16港元。